Un outil marketing ne fait rien tout seul. Ce qui sépare une équipe qui en tire quelque chose d’une équipe qui le laisse dormir, ce n’est pas le temps disponible : c’est de savoir qui fait quoi. Trois modèles d’organisation, un tableau à recopier, et la manière de poser les rôles pour que rien ne s’arrête au premier congé.
Pourquoi ça compte
Vous reconnaîtrez sans doute une de ces quatre situations.
- Tout le monde pense que quelqu’un d’autre s’en occupe, donc personne ne s’en occupe. La page sociale n’a pas bougé depuis six semaines et chacun croyait que c’était le tour du voisin.
- Une seule personne fait tout, et tout s’arrête quand elle part en congé. C’est la situation la plus courante, et la plus fragile : l’organisation tient sur une personne qui n’a jamais demandé à la porter.
- Chacun publie dans son coin, avec un ton différent à chaque fois. Un message chaleureux lundi, un message administratif jeudi, et un client qui ne reconnaît plus l’établissement qu’il suit.
- Les alertes arrivent dans une boîte que personne ne lit. L’avis négatif a été signalé le 3, il a été vu le 19.
Aucune de ces quatre situations n’est un problème d’outil. Ce sont des rôles que personne n’a pris.
Les bons réflexes
Cinq règles valables pour n’importe quelle équipe, que vous soyez client d’All in Box ou non.
- Un responsable par tâche, pas par outil. « Qui répond aux avis » est une question à laquelle on peut répondre. « Qui gère la plateforme » n’en est pas une, et c’est pour ça que personne ne lève la main.
- Une seule personne valide avant publication. Pas pour contrôler, pour garder une voix. Trois validateurs produisent trois tons.
- Un point court chaque semaine, toujours le même jour. Quinze minutes pour décider de ce qui part. Un créneau déplaçable est un créneau qui disparaît.
- Un relais pour chaque rôle. Pour chaque tâche, une deuxième personne sait la faire. C’est ce qui permet de partir en vacances sans éteindre la communication.
- Le ton écrit noir sur blanc. Vouvoiement ou tutoiement, longueur des réponses, ce qu’on ne dit jamais. Une demi-page suffit, et la voix reste la même quel que soit l’auteur.
Le pas à pas, étape par étape
Étape 1 · Choisir son modèle d’organisation
Trois modèles couvrent la grande majorité des cas. Vous reconnaîtrez le vôtre en lisant la colonne du milieu.
| Modèle | Qui fait quoi | Pour qui |
|---|---|---|
| Le siège opère | Le siège prépare, valide et envoie pour tous les sites. | Réseaux centralisés, enseignes avec un service marketing |
| Le siège cadre, les sites exécutent | Le siège fixe le ton, les modèles et le calendrier. Chaque site adapte et publie. | Franchises, centres commerciaux, réseaux d’agences |
| Le site autonome | L’établissement fait tout, avec ses propres règles. | Indépendants, TPE, PME avec un seul lieu |
Si vous êtes trois dans l’établissement, le troisième modèle est le vôtre, et il se ramène à une phrase : le gérant valide, un salarié prépare. Le modèle n’a pas besoin d’être sophistiqué, il a besoin d’être décidé.
Le piège, c’est le modèle implicite. Beaucoup d’équipes fonctionnent en « siège cadre » sans l’avoir dit, et les sites attendent des consignes qui ne viennent pas.
Étape 2 · Poser l’organisation avec son coach
Votre coach All in Box installe le système avec vous : il vous aide à choisir le modèle, à répartir les rôles et il forme chaque personne à sa partie. Il ne fait pas le travail à votre place, il le rend faisable. À la fin de la mise en route, votre équipe repart autonome, chacun sachant ce qu’il a à faire et quand.
Étape 3 · Inviter l’équipe et donner les bons accès
Vous ajoutez les membres de votre équipe depuis votre compte All in Box. Pour un réseau, chaque établissement dispose de son propre espace, et le siège garde une vue d’ensemble depuis le compte principal.
Étape 4 · Régler une fois la voix commune
L’identité graphique, la signature, le vouvoiement ou le tutoiement, les mots que vous employez : vous les réglez une fois, au démarrage. Eden s’appuie ensuite sur ces réglages pour préparer les réponses et les campagnes. Peu importe qui rédige, la voix reste la même.
C’est le réglage qui fait gagner le plus de temps sur la durée, et celui qu’on repousse le plus souvent. Une heure de lancement vous évite de relire chaque texte pendant un an.
Étape 5 · Répartir les tâches par module
Voici un tableau type que vous pouvez recopier tel quel, ici pour une équipe de trois personnes.
| Tâche | Qui | Quand |
|---|---|---|
| Répondre aux avis | Le responsable de l’accueil | Chaque jour |
| Préparer les campagnes | Le chargé de communication | Chaque semaine |
| Publier sur les réseaux sociaux | Le chargé de communication | Deux à trois fois par semaine |
| Valider avant envoi | Le gérant | Au point hebdomadaire |
| Suivre les résultats | Le gérant | Chaque mois |
Dans chaque ligne, le mécanisme est le même : Eden prépare une proposition, la personne responsable la relit, l’ajuste et la lance. La décision reste du côté de celui dont c’est le rôle.
Étape 6 · Envoyer les alertes à la bonne personne
Une alerte d’avis négatif qui arrive sur contact@ n’est lue par personne en particulier. Réglez les notifications avec l’adresse de la personne dont c’est la tâche. Pour un réseau, chaque site reçoit les siennes, et le siège n’est pas noyé sous les alertes de soixante établissements.
Étape 7 · Suivre qui a fait quoi
L’historique d’activité et les statistiques vous montrent ce qui est parti, qui l’a envoyé et ce que ça a donné. C’est la matière de votre point mensuel : on ne discute plus de qui était censé faire quoi, on regarde ce qui a été fait.
L’exemple client
Un réseau de six établissements fonctionne entièrement depuis le siège. Les sites n’ont pas accès à la plateforme : le siège prépare, valide et déploie les campagnes pour tout le monde, et garde la vision d’ensemble sur un seul écran. C’est le modèle « le siège opère », et il convient quand les établissements n’ont pas de temps marketing à dégager.
Un réseau d’une soixantaine de sites a choisi l’autre voie. Au siège, deux personnes se répartissent le travail : l’une s’occupe du CRM et du développement des bases de données, l’autre du digital, des réseaux sociaux et des campagnes sponsorisées. Elles travaillaient déjà ainsi avant, mais avec plusieurs outils séparés, ce qui obligeait à refaire le même geste à plusieurs endroits.
Aujourd’hui, la répartition est écrite. Les avis positifs reçoivent une réponse automatique, les avis négatifs partent au responsable marketing du site concerné. Les campagnes et les publications sont préparées par l’agence ou le responsable marketing, puis validées par le site. Chaque responsable de site suit ses propres résultats, et le siège reçoit un reporting mensuel consolidé. Depuis le compte principal, le siège ajoute des collaborateurs, suit les crédits, crée des segments communs à tous les sites et prépare des modèles d’email que chaque établissement duplique sur son compte. Ce que ces deux cas montrent, c’est qu’aucun des deux modèles n’est meilleur. Celui qui fonctionne est celui qui a été choisi explicitement.
Ce qu’il faut prévoir
Une réunion de lancement avec votre coach pour choisir le modèle et répartir les rôles. Puis un point court chaque semaine, toujours le même jour.
C’est tout. Une fois les rôles posés, chacun sait ce qu’il a à faire, et le travail va plus vite qu’avant : personne ne relit trois fois, personne n’attend une validation qui ne vient pas, personne ne découvre un avis négatif deux semaines plus tard.
