Quand on parle de fidélisation client, on parle de l’ensemble des leviers et actions mis en place pour inciter ses clients à mener des actions (achat, inscription à un système de fidélité, parrainage, recommandation de la marque) afin de rester au plus proche de la marque et de garder un lien fort avec elle.
Dès lors, quels sont les canaux de communication performants et efficaces à privilégier pour entretenir la fidélité de vos clients ? La fidélité ne tient pas à un canal, mais à la cohérence entre eux. Voici les leviers à activer, et la méthode en six étapes pour les mettre en place.
Fidéliser, ce n’est pas recruter : pourquoi le choix du canal change
Il existe une multitude de canaux pour fidéliser ses clients, et aucun canal « unique » n’est meilleur que les autres. Le « bon canal » pour fidéliser est celui que le client a accepté, qui arrive au bon moment pour lui, sans le lasser.
Les canaux de communication classiques
La newsletter et l’e-mail
Par excellence le canal de fond privilégié par une large partie des entreprises pour raconter, informer et entretenir le lien dans la durée avec les clients. Elle revêt un intérêt particulier : elle permet de communiquer massivement à l’ensemble de ses clients au même moment. Tout le monde reçoit le même message et le même niveau d’information, sans déperdition.
La newsletter est un canal de confiance pour les clients : elle arrive dans un espace privé et sécurisé (la boîte mail), avec une volonté de l’abonné de recevoir l’information, ce qui favorise son écoute et son engagement.
Plus la newsletter est régulière (par exemple un rythme d’une par semaine), plus elle crée une dynamique positive et fidélise sur la durée les clients existants, mais également les prospects qui viennent de s’inscrire.
En plus de cela, elle est peu coûteuse, mesurable et offre un bon rapport entre l’investissement fourni et les retombées (trafic web, visibilité, ventes). Elle permet aussi d’effectuer de la segmentation en fonction des données dont vous disposez sur vos contacts (sexe, tranche d’âge, code postal, segments d’affinités) pour être plus précis dans le ciblage de vos campagnes. C’est là que la qualité de votre fichier clients fait toute la différence.
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Le SMS
Un canal également très utilisé par les entreprises pour communiquer rapidement et efficacement auprès de leurs clients sur une information bien précise. Plus rapide que la newsletter, le SMS joue sur l’instantanéité. Il bénéficie d’un taux d’ouverture très élevé (autour de 97 à 98 %) et sa lecture est quasiment immédiate (entre 3 et 4 minutes après sa réception). Il apparaît en position centrale sur l’écran du téléphone : difficile de passer à côté.
Tout comme la newsletter, le SMS permet d’effectuer des envois de campagnes segmentées et ciblées en fonction des données disponibles dans votre CRM.
Il est particulièrement pertinent pour les rappels, les ouvertures exceptionnelles, les offres exclusives et les vœux d’anniversaire. Ces envois déclenchés par une date ou un comportement se programment une fois pour toutes grâce au marketing automation.
Enfin, l’intérêt du SMS tient à sa concision : limité à 160 caractères, il va directement à l’essentiel et favorise une compréhension rapide de l’offre ou de l’action attendue.
Les leviers qui montent
Le RCS
Le RCS, ou Rich Communication Services (service de communication enrichi), est un SMS nouvelle génération qui remplace les anciens SMS et MMS. Là où le SMS se limite à 160 caractères de texte brut, le RCS lève ces contraintes et transforme un simple texto en véritable expérience de marque.
Il offre une expérience nouvelle et enrichie : visuels en haute définition, vidéos, GIF, carrousels de produits, logo de marque vérifié, texte étendu et interactif. Il devient aussi un canal à double sens, avec des indicateurs de saisie en temps réel, des accusés de réception et de lecture.
Le RCS est également interactif : vous intégrez des boutons cliquables (appels à l’action), des réponses rapides ou des liens directs vers une page web, un suivi de colis ou une prise de rendez-vous. Le client agit sans quitter la conversation.
Le RCS rassure aussi les clients : ils reçoivent un message portant le nom et le logo officiels de la marque, accompagnés d’un badge de vérification. Cela élimine le doute sur l’expéditeur et aide à lutter contre le spam et le phishing.
Résultat : des performances marketing nettement supérieures à celles d’une campagne SMS classique, avec des taux de clics annoncés de trois à dix fois plus élevés. Dernier atout : le RCS fonctionne nativement dans l’application de messagerie du téléphone, sur Android comme sur iOS, sans que votre client ait à télécharger quoi que ce soit.
Le pass wallet et les notifications push
Le pass wallet est littéralement la carte qui vit dans le téléphone de vos clients toute l’année, au milieu de leurs cartes bancaires, de fidélité ou de transport. Il s’utilise aussi bien via Apple Wallet (iOS) que Google Wallet (Android), les deux applications de cartes déjà présentes sur tous les téléphones.
Son premier atout : il ne se perd pas. Fini les cartes de fidélité qui encombrent le portefeuille ou qu’on oublie chez soi, toutes sont centralisées au même endroit, dans le téléphone. Le client ajoute votre carte en quelques secondes, en scannant un QR code ou via un lien, sans inscription lourde ni application à télécharger pour chaque enseigne. Et l’accès reste sécurisé, protégé par l’authentification du téléphone (Face ID, Touch ID ou code).
La carte est aussi vivante. Elle s’ouvre instantanément depuis l’écran de verrouillage et, sur les téléphones compatibles, la géolocalisation peut la faire apparaître automatiquement à l’approche de votre point de vente, au moment précis du passage en caisse. Vous la mettez à jour à distance : un solde de points, une nouvelle offre ou un horaire changent sur la carte de tous les détenteurs, sans action de leur part. Reste à décider ce que la carte récompense : c’est tout l’enjeu d’une carte de fidélité bien conçue.
Vient ensuite le véritable levier de fidélisation : le push wallet. La notification s’affiche directement sur l’écran verrouillé, au milieu des autres. C’est le canal le plus « propriétaire » qui soit : aucun algorithme entre vous et le client, aucune boîte de réception encombrée, et un taux d’ouverture élevé. Là où un e-mail attend d’être ouvert et un post social dépend de la portée que veut bien lui accorder la plateforme, le push wallet arrive directement sous les yeux du client, parce qu’il a lui-même choisi d’installer votre carte.
L’e-réputation et les avis Google
Vos avis Google ne parlent pas qu’aux nouveaux clients. Chaque réponse que vous publiez est lue par ceux qui vous connaissent déjà, et elle leur dit comment vous traitez les gens une fois la visite effectuée. C’est là que l’e-réputation cesse d’être une simple vitrine et devient un levier de fidélité.
Trois éléments décident de votre place sur une recherche : le volume d’avis, la note moyenne sur 5, le taux de réponse. Les deux premiers, vos clients les font. Le troisième ne dépend que de vous, et la méthode pour en obtenir davantage tient en quelques réglages.
Répondez à tout, pas seulement aux mécontents. Un avis positif laissé sans réponse, c’est un client fidèle qu’on laisse sans un mot. L’avis négatif, lui, est une seconde chance, pas une menace. Le client qui se plaint reste joignable. Une réponse calme, qui reconnaît le problème et propose une suite concrète, fait deux choses d’un coup : elle peut ramener ce client, et elle montre à tous les lecteurs suivants comment vous gérez un accroc. La méthode tient en quatre temps.
Reste à savoir où vous en êtes. Suivez quatre indicateurs : le nombre d’avis, la note moyenne, le délai moyen de réponse, et la part d’avis auxquels vous avez répondu. Sur ce dernier, visez cent pour cent. Et sollicitez l’avis juste après une bonne visite, quand le client est content, pas trois semaines plus tard quand il a oublié.
Comparatif : quel canal pour quel usage
Pour choisir vite, voici comment se comparent les canaux de fidélité, chacun sur ce qu’il fait le mieux.
| Canal | Usage idéal | Ouverture | Coût | Intrusivité | Audience |
|---|---|---|---|---|---|
| Newsletter et e-mail | Le fond : informer et entretenir le lien, en masse et segmenté | Variable selon la base | Faible | Faible, espace privé et message attendu | La vôtre, sous réserve de délivrabilité |
| SMS | L’urgent et le précis : rappels, offres exclusives, anniversaires | 97 à 98 % | Moyen à élevé, au message | Moyenne à élevée, lu en quelques minutes | La vôtre, numéros opt-in |
| RCS | L’offre qui a besoin d’image : carrousel, rendez-vous, suivi de commande | Proche du SMS, 3 à 10 fois plus de clics | Moyen à élevé, au message | Moyenne, même place que le SMS | La vôtre, messagerie native |
| Pass wallet et push | La fidélité qui dure : carte à jour, notification sur écran verrouillé | Élevé | Faible une fois en place | Moyenne, mais carte choisie par le client | La vôtre, sans algorithme |
| Avis Google | La relation en public : répondre, rassurer, retenir | Sans objet, le client vient à vous | Gratuit, coûte du temps | Nulle | Google, pas la vôtre |
Réunir tous ces canaux au même endroit
Newsletter, SMS, RCS, pass wallet et avis Google n’ont de sens ensemble que s’ils parlent de la même base clients. All in Box les réunit sur une seule plateforme, avec un coach marketing qui vous aide à choisir le canal juste pour chaque message. Découvrez le programme de fidélité All in Box.
Questions fréquentes
Quel canal choisir pour fidéliser ses clients ?
Aucun canal unique ne fidélise à lui seul. La fidélité tient à la cohérence entre les canaux, pas au choix de l’un contre l’autre. Le bon canal est celui que le client a accepté, qui arrive au bon moment et sans le lasser. La newsletter porte le fond, le SMS l’urgent, le pass wallet la relation qui dure, les avis Google la relation en public.
Quelle est la différence entre le SMS et le RCS pour fidéliser ?
Le SMS se limite à 160 caractères de texte brut et va droit à l’essentiel. Le RCS transforme le même message en expérience de marque : visuels haute définition, carrousels de produits, boutons cliquables, logo vérifié. Avec le RCS, le client agit sans quitter la conversation. Les taux de clics annoncés du RCS sont de trois à dix fois supérieurs à ceux d’un SMS classique.
À quoi sert le pass wallet pour fidéliser ?
Le pass wallet est la carte de fidélité qui vit dans le téléphone du client, aux côtés de ses cartes bancaires et de transport. Le pass wallet ne se perd pas, s’ouvre depuis l’écran de verrouillage et se met à jour à distance : un solde de points ou une nouvelle offre changent pour tous les détenteurs, sans action de leur part. Sa notification push s’affiche directement sur l’écran verrouillé.
Faut-il répondre à tous les avis Google ?
Oui, à tous, pas seulement aux mécontents. Un avis positif laissé sans réponse, c’est un client fidèle qu’on laisse sans un mot. Un avis négatif est une seconde chance : une réponse calme, qui reconnaît le problème et propose une suite concrète, peut ramener ce client et montre aux lecteurs suivants comment vous gérez un accroc. Visez cent pour cent de réponses.
À quelle fréquence envoyer une newsletter pour fidéliser ?
Plus la newsletter est régulière, plus elle fidélise sur la durée. Un rythme d’une newsletter par semaine crée une dynamique positive, auprès des clients existants comme des prospects qui viennent de s’inscrire. La newsletter reste le canal de fond : elle informe, raconte et entretient le lien en masse, tout en permettant de segmenter la base selon les données disponibles sur chaque contact.
Le SMS est-il plus lu que l’e-mail ?
Le SMS est lu presque immédiatement, entre trois et quatre minutes après réception, avec un taux d’ouverture autour de 97 à 98 %. Le SMS apparaît au centre de l’écran du téléphone, difficile de passer à côté. L’e-mail attend d’être ouvert, mais reste le canal du fond et du message long. Les deux se complètent plutôt qu’ils ne s’opposent.
